Telefonerstkontakt

Call-In 
Allgemeines:
Für viele Neukunden ist das Telefonat der erste Kontakt mit unserer Praxis. Ein positiver erster Eindruck ist entscheidend – ein schlecht geführtes Gespräch kann bei Privatpatienten schnell zu einem Verlust von über 1.000 € führen. Auch bei bestehenden Patienten kann ein unprofessionelles Gespräch zu Unzufriedenheit führen.
Unternehmensziel: Patientengewinnung
Position: Empfang
Vor dem Gespräch:
•    Lasse das Telefon zweimal klingeln, bevor du abhebst – so kann sich der Anrufer auf das Gespräch einstellen.
•    Atme bewusst durch und lächle – das sorgt für einen sympathischen Tonfall.
•    Halte Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren.
Gesprächsführung:
•    Sprich langsam und deutlich – der Anrufer passt sich deinem Sprachrhythmus an.
•    Erfrage und notiere den Namen des Anrufers und verwende ihn im Gespräch.
Gesprächsablauf bei Interessenten:
1.    Frage, ob der Patient bereits bei uns war.
2.    Erfrage folgende Informationen:
o    Ausstellungsdatum des Rezepts
o    Verordnete Leistung (z. B. MT, KG, Wärme)
o    Verordnungsmenge
o    Versicherungsstatus
o    Telefonnummer und E-Mail
o    Terminwünsche
3.    Beginne mit der Terminierung gemäß Leitfaden.
4.    Erkläre den weiteren Ablauf:
o    Zwei E-Mails: 
    Erste mit Terminen, Link zu Anmeldeformularen und Anleitung zur Patienten-App
    Zweite mit Link zum evidenzbasierten Anamnesebogen
o    Bitte den Patienten, den Bogen vor dem ersten Termin auszufüllen – das spart Zeit und verbessert die Therapievorbereitung.
o    Informiere über den Ablauf der ersten Behandlung: Befundaufnahme und Therapieplanung durch den Therapeuten.
Beispielhafte Gesprächsführung:
(Dialog wie im Original bleibt erhalten, aber sprachlich geglättet – kann auf Wunsch auch modernisiert oder gekürzt werden.)
Verabschiedung:
•    Fasse das Gespräch kurz zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden.
•    Verabschiede dich mit dem Namen des Patienten.
•    Wechsle nicht zuerst auf – das wirkt unhöflich und könnte wichtige Informationen verhindern.
•    Wechsle den Standort klar und deutlich, um Verwechslungen zu vermeiden.
Besonderheit:
Das Telefon hat immer Priorität! Bitte ggf. den Patienten vor Ort um einen kurzen Moment Geduld und nimm den Anruf entgegen.
Beispiel: „Herr Meier, bitte einen kleinen Moment Geduld, ich bin gleich wieder bei Ihnen.“

So trägst du aktiv zum Unternehmensziel bei:
•    Lege dir Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren.
•    Lächle bewusst, bevor du den Hörer abnimmst – das sorgt für eine freundliche Begrüßung.
•    Erfrage den Namen des Anrufers und verwende ihn mehrfach im Gespräch.
•    Sorge für eine ruhige und angenehme Gesprächsatmosphäre.
•    Frage gezielt nach dem Anliegen des Anrufers.
•    Notiere relevante Gesprächsinhalte und dokumentiere sie in Deiner Praxissoftware.
•    Versuche einen Ersttermin zu vereinbaren – auch ohne vorliegendes Rezept.
•    Liegt ein Rezept vor, terminiere gemäß Vorgabe.
•    Trage den Termin direkt während des Gesprächs ein – inklusive vollständigem Namen, Rückrufnummer und Termintyp. Weitere Infos können im Anschluss ergänzt werden.
•    Informiere den Patienten über zwei folgende E-Mails: 
1.    Mit Terminen und Anmeldeformularen
2.    Mit dem Link zum Anamnesebogen
•    Bitte den Patienten, den Anamnesebogen vor dem ersten Termin auszufüllen und zurückzusenden.
•    Das Telefon hat stets Priorität! Nimm den Anruf auch dann entgegen, wenn du gerade mit einem Patienten sprichst.