Telefonerstkontakt

Call-In  Allgemeines: Für viele Neukunden ist das Telefonat der erste Kontakt mit unserer Praxis. Ein positiver erster Eindruck ist entscheidend – ein schlecht geführtes Gespräch kann bei Privatpatienten schnell zu einem Verlust von über 1.000 € führen. Auch bei bestehenden Patienten kann ein unprofessionelles Gespräch zu Unzufriedenheit führen. Unternehmensziel: Patientengewinnung Position: Empfang Vor dem Gespräch: •    Lasse das Telefon zweimal klingeln, bevor du abhebst – so kann sich der Anrufer auf das Gespräch einstellen. •    Atme bewusst durch und lächle – das sorgt für einen sympathischen Tonfall. •    Halte Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren. Gesprächsführung: •    Sprich langsam und deutlich – der Anrufer passt sich deinem Sprachrhythmus an. •    Erfrage und notiere den Namen des Anrufers und verwende ihn im Gespräch. Gesprächsablauf bei Interessenten: 1.    Frage, ob der Patient bereits bei uns war. 2.    Erfrage folgende Informationen: o    Ausstellungsdatum des Rezepts o    Verordnete Leistung (z. B. MT, KG, Wärme) o    Verordnungsmenge o    Versicherungsstatus o    Telefonnummer und E-Mail o    Terminwünsche 3.    Beginne mit der Terminierung gemäß Leitfaden. 4.    Erkläre den weiteren Ablauf: o    Zwei E-Mails:      Erste mit Terminen, Link zu Anmeldeformularen und Anleitung zur Patienten-App     Zweite mit Link zum evidenzbasierten Anamnesebogen o    Bitte den Patienten, den Bogen vor dem ersten Termin auszufüllen – das spart Zeit und verbessert die Therapievorbereitung. o    Informiere über den Ablauf der ersten Behandlung: Befundaufnahme und Therapieplanung durch den Therapeuten. Beispielhafte Gesprächsführung: (Dialog wie im Original bleibt erhalten, aber sprachlich geglättet – kann auf Wunsch auch modernisiert oder gekürzt werden.) Verabschiedung: •    Fasse das Gespräch kurz zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden. •    Verabschiede dich mit dem Namen des Patienten. •    Wechsle nicht zuerst auf – das wirkt unhöflich und könnte wichtige Informationen verhindern. •    Wechsle den Standort klar und deutlich, um Verwechslungen zu vermeiden. Besonderheit: Das Telefon hat immer Priorität! Bitte ggf. den Patienten vor Ort um einen kurzen Moment Geduld und nimm den Anruf entgegen. Beispiel: „Herr Meier, bitte einen kleinen Moment Geduld, ich bin gleich wieder bei Ihnen.“ 

 

 So trägst du aktiv zum Unternehmensziel bei: •    Lege dir Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren. •    Lächle bewusst, bevor du den Hörer abnimmst – das sorgt für eine freundliche Begrüßung. •    Erfrage den Namen des Anrufers und verwende ihn mehrfach im Gespräch. •    Sorge für eine ruhige und angenehme Gesprächsatmosphäre. •    Frage gezielt nach dem Anliegen des Anrufers. •    Notiere relevante Gesprächsinhalte und dokumentiere sie in Deiner Praxissoftware. •    Versuche einen Ersttermin zu vereinbaren – auch ohne vorliegendes Rezept. •    Liegt ein Rezept vor, terminiere gemäß Vorgabe. •    Trage den Termin direkt während des Gesprächs ein – inklusive vollständigem Namen, Rückrufnummer und Termintyp. Weitere Infos können im Anschluss ergänzt werden. •    Informiere den Patienten über zwei folgende E-Mails:  1.    Mit Terminen und Anmeldeformularen 2.    Mit dem Link zum Anamnesebogen •    Bitte den Patienten, den Anamnesebogen vor dem ersten Termin auszufüllen und zurückzusenden. •    Das Telefon hat stets Priorität! Nimm den Anruf auch dann entgegen, wenn du gerade mit einem Patienten sprichst.