# Telefonerstkontakt

Call-In   
Allgemeines:  
Für viele Neukunden ist das Telefonat der erste Kontakt mit unserer Praxis. Ein positiver erster Eindruck ist entscheidend – ein schlecht geführtes Gespräch kann bei Privatpatienten schnell zu einem Verlust von über 1.000 € führen. Auch bei bestehenden Patienten kann ein unprofessionelles Gespräch zu Unzufriedenheit führen.  
Unternehmensziel: Patientengewinnung  
Position: Empfang  
Vor dem Gespräch:  
• Lasse das Telefon zweimal klingeln, bevor du abhebst – so kann sich der Anrufer auf das Gespräch einstellen.  
• Atme bewusst durch und lächle – das sorgt für einen sympathischen Tonfall.  
• Halte Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren.  
Gesprächsführung:  
• Sprich langsam und deutlich – der Anrufer passt sich deinem Sprachrhythmus an.  
• Erfrage und notiere den Namen des Anrufers und verwende ihn im Gespräch.  
Gesprächsablauf bei Interessenten:  
1\. Frage, ob der Patient bereits bei uns war.  
2\. Erfrage folgende Informationen:  
o Ausstellungsdatum des Rezepts  
o Verordnete Leistung (z. B. MT, KG, Wärme)  
o Verordnungsmenge  
o Versicherungsstatus  
o Telefonnummer und E-Mail  
o Terminwünsche  
3\. Beginne mit der Terminierung gemäß Leitfaden.  
4\. Erkläre den weiteren Ablauf:  
o Zwei E-Mails:   
 Erste mit Terminen, Link zu Anmeldeformularen und Anleitung zur Patienten-App  
 Zweite mit Link zum evidenzbasierten Anamnesebogen  
o Bitte den Patienten, den Bogen vor dem ersten Termin auszufüllen – das spart Zeit und verbessert die Therapievorbereitung.  
o Informiere über den Ablauf der ersten Behandlung: Befundaufnahme und Therapieplanung durch den Therapeuten.  
Beispielhafte Gesprächsführung:  
(Dialog wie im Original bleibt erhalten, aber sprachlich geglättet – kann auf Wunsch auch modernisiert oder gekürzt werden.)  
Verabschiedung:  
• Fasse das Gespräch kurz zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden.  
• Verabschiede dich mit dem Namen des Patienten.  
• Wechsle nicht zuerst auf – das wirkt unhöflich und könnte wichtige Informationen verhindern.  
• Wechsle den Standort klar und deutlich, um Verwechslungen zu vermeiden.  
Besonderheit:  
Das Telefon hat immer Priorität! Bitte ggf. den Patienten vor Ort um einen kurzen Moment Geduld und nimm den Anruf entgegen.  
Beispiel: „Herr Meier, bitte einen kleinen Moment Geduld, ich bin gleich wieder bei Ihnen.“

So trägst du aktiv zum Unternehmensziel bei:  
• Lege dir Zettel und Stift bereit, um wichtige Informationen zu notieren.  
• Lächle bewusst, bevor du den Hörer abnimmst – das sorgt für eine freundliche Begrüßung.  
• Erfrage den Namen des Anrufers und verwende ihn mehrfach im Gespräch.  
• Sorge für eine ruhige und angenehme Gesprächsatmosphäre.  
• Frage gezielt nach dem Anliegen des Anrufers.  
• Notiere relevante Gesprächsinhalte und dokumentiere sie in Deiner Praxissoftware.  
• Versuche einen Ersttermin zu vereinbaren – auch ohne vorliegendes Rezept.  
• Liegt ein Rezept vor, terminiere gemäß Vorgabe.  
• Trage den Termin direkt während des Gesprächs ein – inklusive vollständigem Namen, Rückrufnummer und Termintyp. Weitere Infos können im Anschluss ergänzt werden.  
• Informiere den Patienten über zwei folgende E-Mails:   
1\. Mit Terminen und Anmeldeformularen  
2\. Mit dem Link zum Anamnesebogen  
• Bitte den Patienten, den Anamnesebogen vor dem ersten Termin auszufüllen und zurückzusenden.  
• Das Telefon hat stets Priorität! Nimm den Anruf auch dann entgegen, wenn du gerade mit einem Patienten sprichst.